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福建省消委会发布2016年上半年度投诉情况报告

2016-7-30 22:43:27 东南消费新闻网 分享到微博

【核心提示】福建省消委会发布2016年上半年度投诉情况报告 ——服装鞋帽类投诉位居榜首 交通工具类投诉大幅度增长 日前,记者从福建省消委会获悉,2016年上半年,福建省各级消委会共受理消费者投诉10925件,解决10060件,解决率88.5

福建省消委会发布2016年上半年度投诉情况报告

——服装鞋帽类投诉位居榜首 交通工具类投诉大幅度增长

日前,记者从福建省消委会获悉,2016年上半年福建省各级消委会共受理消费者投诉10925件,解决10060件,解决率88.56%。为消费者挽回损失2682.4616万元,其中属欺诈行为得到加倍赔偿的41件,得到加倍赔偿额25.4582万元,提供案情后由政府有关部门罚没款110.402574万元,接待来访、接受咨询53266人次。

一、投诉基本情况

(一)投诉性质分析

2016年上半年度投诉中,根据投诉性质划分(按投诉量递减顺序排列):合同问题2235件,占投诉总量的20.46%;质量问题2132件,占投诉总量的19.51%;售后服务问题1765件,占投诉总量的16.16%;虚假宣传问题857件,占投诉总量的7.84%;价格问题288件,占投诉总量的2.63%;安全问题123件,占投诉总量的1.13%;假冒问题60件,占投诉总量的0.55%;计量问题57件,占投诉总量的0.52%;人格尊严问题25件,占投诉总量的0.23%。从以上数据可以看出,合同问题成为首要问题,质量问题和售后服务问题仍然是引发投诉的主要原因,三者占投诉总量的五成以上(如图1所示)。

图一 投诉性质比重图

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从统计结果可以看出,2016年上半年度因合同问题引起的消费投诉高居首位,质量问题及售后服务问题引起的投诉紧随其后,分别排在第二、第三位。

(二)商品和服务类别分析

1、商品类投诉 2016年上半年度全省消委会共受理消费者商品类投诉6248件,占投诉总量57.19%。从商品类投诉来看,服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类、日用商品类及房屋及建材类的投诉量仍居前五。(如表2、图2所示)

表2 商品类投诉统计表

 

商品大类

2016年上半年度数量(件)

投诉总量的比重(%)

2015年上半年度数量(件)

投诉总量的比重(%)

增减幅度(%)

服装鞋帽类

1832

16.77

640

10.88

↑186.25

家用电子电器类

1481

13.56

1298

22.06

↑14.10

交通工具类

1329

12.16

537

9.13

↑147.49

日用商品类

607

5.56

503

8.55

↑20.67

房屋及建材类

403

3.69

255

4.34

↑58.04

食品类

276

2.53

143

2.43

↑93.01

烟、酒和饮料类

159

1.46

54

0.92

↑194.44

首饰及文体用品类

115

1.05

103

1.75

↑11.65

农用生产资料类

35

0.32

21

0.36

↑66.67

医药及医疗用品类

11

0.10

23

0.39

↓-52.17

小计

6248


3577



图2 2015年上半年度与2016年上半年度商品类投诉数量对比图

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2、服务类投诉  2016年上半年度全省消委会共受理消费者服务类投诉4677件,占投诉总量42.81%。从服务类投诉来看,电信服务类、生活、社会服务类与互联网服务类的投诉量仍居前三位。(如表3、图3所示)

表3 服务类投诉统计表

商品大类

2016年上半年度数量(件)

投诉总量的比重(%)

2015年上半年度数量(件)

投诉总量的比重(%)

增减幅度(%)

电信服务

1508

13.80

645

10.96

133.80

生活、社会服务类

1080

9.89

583

9.91

85.25

其他商品和服务

989

9.05

225

3.82

339.56

互联网服务

433

3.96

280

4.76

54.64

文化、娱乐、体育服务

174

1.59

92

1.56

89.13

销售服务

132

1.21

75

1.27

76

公共设施服务

129

1.18

175

2.97

↓-26.28

房屋装修及物业服务

97

0.90

34

0.58

185.29

邮政业服务

94

0.86

118

2.01

↓-20.33

旅游服务

19

0.17

28

0.48

↓-32.14

保险服务

6

0.05

18

0.31

↓-66.67

卫生保健服务

6

0.05

2

0.03

200

教育培训服务

6

0.05

27

0.46

↓-77.78

金融服务

4

0.04

4

0.07

0

小计

4677


2306



图3 2015年上半年度与2016年上半年度服务类投诉数量对比图

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二、投诉热点分析

(一)交通工具类投诉大幅度增长

经济发展带动人民生活水平的不断提高,百姓对能够改善生活的物质需求越来越大,交通工具作为一项贵重生活花费,产品出现的相关问题愈来愈受到消费者的关注。有关交通工具类的投诉主要集中在:消费者购车付款后不能按时取得车辆合格证;消费者预订车辆后,经营者不能按时交付车辆,或交付的车辆配置与约定不符;车辆存在质量问题,消费者购车后或较短时间内,车辆主要部件便产生质量问题,影响正常使用;售后服务不规范,车辆出现故障维修时,经营者维修技术差,多次维修故障仍然无法排除,甚至虚报故障、使用不符合约定的零部件等,此类投诉涉及范围广、受众多,极大损害了消费者的合法权益。

福建省消委会提醒消费者,消费者购车时应仔细查看购买车辆的合格证,比对一下合格证上的车架号和发动机号。如果消费者在购车时遇到经销商不能同时交付合格证的情况,应与经销商书面详细约定经销商交付合格证的具体时间、逾期交付的违约责任及意外损失的赔偿条款等;在填写购车合同时,要注意车辆信息有否写全,明确约定汽车的品牌、汽车标识号码,发动机号等汽车本身应有的要素;要在订购合同上明确如下要素:合同标的车辆的主要配置如品牌、款式型号、排量、颜色等,还要明确标注何年车款,违约责任、交车期限等;要认真填写购车中各种附加费的明细项目;严格按照汽车说明书规定的时间或里程范围到维修点进行保养,并要求维修点在车辆保修卡上做好详细记录。遇有经营者不能履行义务,要及时主张权利。

(二)电信服务类投诉问题集中

电信服务类主要投诉问题:一是开通跨国漫游服务问题多,消费者在国外上网产生天价流量费,通信部门信息告知不及时。二是通信部门单方面规定移动电话预存话费限期使用,到期冻结话费余额,终止用户服务不退还话费;三是未经消费者同意,擅自为消费者定制手机收费短信,收取信息费;四是固定电话资费有误差,话费明细账单无法查询;五是手机上网流量出现异常,无法查询相关信息,被增加额外费用等。

福建省消委会提醒广大消费者,在需要办理或变更通信业务时,要及时营业厅办理,详细了解漫游资费等一系列有关自身利益的问题,妥善保管服务合同,以免发生纠纷时双方没有维权凭据,避免造成不必要的经济损失,同时各运营商应当履行所承担的责任和义务,尽量制定出既合理合法又方便消费者的服务条款,主动做到及时有效的告知行为,保障消费者的合法权益。

(三)服装鞋帽类投诉位居榜首

2016年上半年全省服装鞋帽类投诉件有1832件,占据24类投诉案件首位。服装投诉主要是开线、标示成分不实等问题;从各地受理的该类商品的投诉情况看,服装鞋帽的问题主要集中在质量方面,如鞋类商品“三包”期内出现开线、断底,二次修理仍开胶,影响正常穿着;服装的色牢度差,清洗后掉色且衣物变形、衣服袖子长短不一、裤子起球等。服装鞋帽在老百姓的日常消费中所占比重较大,一旦出现质量问题时,经营者往往将责任推到消费者身上,以人为造成为借口不予退换,因此产生纠纷的数量也较多。且衣服质量和人为原因的判定较难,消费者往往遇到维权难的情况。

福建省消委会在此提醒消费者应货比三家,尽量选择大型商场或信誉好的商家购买正规厂家生产的商品,看清厂名、厂址、商标及检验合格证,并妥善保存有关凭证。

来源:东南消费新闻网 作者:dnxf 责任编辑:胡慧敏

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