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有一种担当叫“我在岗” ——中国电信宁德分公司话务员战“疫”记

2020-2-10 17:12:25 东南消费新闻网 分享

【核心提示】连日来的抗击疫情中,中国电信宁德分公司10000号客户服务中心、12345便民服务中心的员工们用“我在岗”的担当,坚守在服务的最前沿。她们和往常一样,用心帮助每一位用户,解决每一件难题,受理每一项业务,处理每一个投诉,春节期间接听话务量达10397次。

连日来的抗击疫情中,中国电信宁德分公司10000号客户服务中心、12345便民服务中心的员工们用“我在岗”的担当,坚守在服务的最前沿。她们和往常一样,用心帮助每一位用户,解决每一件难题,受理每一项业务,处理每一个投诉,春节期间接听话务量达10397次。

10000号客服中心:时刻在线心系客户

 

有一种担当叫“我在岗” ——中国电信宁德分公司话务员战“疫”记

对当班话务进行简短点评

面对疫情,10000号客户服务中心每天都有58名客服人员坚守在营销受理、投诉处理、宽带处理的岗位,认真对待每一通电话的呼入,全天候为客户服务。他们之中有主动请缨、放弃与家人团聚机会的老员工,也有刚刚入职、第一次在岗位上过春节的新员工。

周奕婷是一名营销受理员,也是两个孩子的母亲。受疫情影响,更多的用户通过线上办理业务,这使得10000号受理的业务量猛增。对此,她没有过多考虑自己,主动申请排班,把两个年幼孩子交给家人照顾后,自己投入到紧张的工作中,为保障特殊期间的业务受理贡献自己的力量。

吴铃是一名有15年工龄的老员工,经历了客服代表、回访员和投诉处理员等多岗位。她在得知外地员工因交通受阻无法返还岗位时,主动请缨,坚守在投诉处理的岗位上。值班期间,她把投诉处理工作做到细处,耐心地向用户答疑解难,同时根据不同的用户需求,为用户提供了不同的替代产品,解决了近200单的用户投诉问题。

“您好,请不要着急,麻烦您跟着我的指导,慢慢来,一步步操作……” 10000号宽带处理组的工位上,章靖靖和王彬不断敲击着键盘,耐心回答用户的问题。为了确保春节期间的网络畅通,宽带处理组始终保持着最亲切的语调为用户解答,及时将故障问题提供相关部门解决,保障全区家庭网络的平稳运行,春节期间累计处理全区宽带障碍单2000多件。

有一种担当叫“我在岗” ——中国电信宁德分公司话务员战“疫”记

“左右开弓”提高效率

有一种担当叫“我在岗” ——中国电信宁德分公司话务员战“疫”记

为值班人员测量体温

12345便民服务中心:疫情专线服务群众

宁德分公司从2014年起就承接了宁德市政府12345便民服务热线,并于2019年底由最初的4个台席扩容至15个,主要承接涉及公用设施维护(水、电、道路等设施)、市容环境、园林绿化、施工管理、食品药品安全、物业管理、旅游管理等方面的咨询、投诉、建议、求助类,共计59条专线服务。

疫情发生后,应政府要求,在12345便民服务中心增加一条咨询专线,为群众提供有关疫情问题的咨询解答服务。宁德分公司迅速响应,一方面,快速在机房内增设专线台席,2小时内调通疫情专线;另一方面,针对疫情期间话务激增、人员紧张的情况,果断调整班务,保障疫情防控咨询专线人员迅速到位。同时为保障疫情专线“接得通、答得准”,组织人员赶赴宁德市卫健委,现场接受健康业务培训,梳理明确咨询平台的工作流程,规范记录群众进线咨询信息,为后期的疫情分析、数据统计提供依据。

截止2月6日,该专线已接续255电话通,解答了群众关于疫情现状、隔离预防、发热就症等健康信息咨询。

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疫情专线话务员解答群众咨询

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定时做好工作环境消毒

 

来源:东南消费新闻网 作者:邓婉侬 责任编辑:胡慧敏

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