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“三十年如一日，工作在消费维权的第一线”，这是福建省消费者权益保护委员会投诉监督部主任段建平获奖的“关键词”。2015年6月11日上午，在福建会堂，段建平主任面带微笑接过福建省总工会颁发的2015年福建省五一劳动奖章。让这名消费维权战线        “老兵”感到十分欣慰的是，这个荣誉意味着工会也看到了消费维权的艰辛。

　　“实至名归，这是省总工会对段建平同志消费维权工作的肯定，也是对我们消委会维权工作的认可。”福建省消委会秘书长林江敏高兴地说，“在我心里，老段就是一面消费维权旗帜，是福建省消费维权的领军人物。”林秘书长表示，目前在全国消协系统岗位上，段建平是工作时间最长的人员，曾被称作中国消费者维权事业的活档案。

　　典型案例在全国影响深远

　　30年前福建省消委会筹建时，段建平便参与全程的筹备工作。这以后，他就像一枚钉子一样，兢兢业业地坚守在调解消费纠纷的工作岗位第一线，从不曾懈怠。

　　福建是全国第一个对消费者权益立法的省会，早在1987年就出台了《福建省消费者权益保护条例》，比我国实施的《消费者权益保护法》早了七年。这其中，就有段建平的一份贡献，他参与了《福建省消费者保护条例》草案的起草工作。2004年他再次接受福建省人大委托，执笔撰写“福建省实施《消法》办法”的初稿。

　　30年来，经段建平直接参与调解处理的消费维权案例，不少在全国都影响深远。福州大头菜事件轰动全国，段建平及其同事的调查结果，直接促成了1987年全国首例地方消费立法——《福建消费者权益保护条例》的诞生，并对全国产生示范作用。

　　余战胜的官司，轰动全国。1997年10月，余战胜的妻子在邵武铁路医院产下一对双胞胎，但第二胎男婴成了脑瘫。究竟谁是谁非？在省消委会投诉部及法律援助中心介入调查后，省人大、省高院、省法律援助中心、司法部司法技术鉴定中心都先后介入此案，也使得该案受到了国内重要媒体极大关注。2005年5月，案发8年之后，福建省高院终审判决余战胜胜诉。

　　2002年，关于福州水、气的最低消费调查。每月用不了5吨水，要按5吨收取水费；每月用不了3立方米的煤气，要按3立方米收费煤气费———省消委会由老段牵头对煤气、自来水这两个部门的“最低消费”进行了调查，认为两部门做法侵犯了消费者权益，违反了《消法》第十条关于“消费者享有公平交易的权利”之规定。省消委会最终促成福州最低水费的终结。此事，段建平功不可没。

　　2010年的维修资金案也同样引发广泛关注。当年3月15日，省消委会接到福州一小区业主投诉，称该小区业主购房时缴纳的300多万元的维修资金被开发商挪作他用。接诉当天，段建平立即向物业公司核实有关情况。随后多次组织业主与物业公司进行沟通、协商，支持业主进行追讨。经过4个多月的努力，开发商终于在2010年7月27日通过物业公司向福州市房地产管理局缴纳了拖欠5年的房屋公共维修资金312.9万元。

　　2012年11月，福建铁路机电学校的3名教师在香港旅游时，受误导高价购买了不少金饰商品和数码相机，事后才发现这些商品高出香港市面价格商品，有的商品并无厂址。段建平及时与香港消委会联系，取得香港旅游业议会支持。不久，这些老师收到香港商店的退款。

　　2014年3月10日，省消委会投诉部对外发布冠军版科鲁兹汽车涉嫌销售欺诈一案，3月12日下午，段建平亲自接待了该公司负责人，并依法讲解案例涉及的法律问题，该公司负责人当即承认4S店在这件事存在工作失误，并下令停售"冠军版"科鲁兹这款汽车，将含有"冠军版"科鲁兹的宣传彩页全部回收。

　　2015年3月15日，新修订的《消费者权益保护法》正式实施整整一周年。段建平针对消费维权中的热点、难点问题，公布十起全省运用新《消法》维权的典型案例，并就维权案例进行了点评，涉及家电、零售、饮食等众多消费领域。有的典型案例被中消协所推荐。

　　类似的案例，还有很多。这些年来，段建平以踏实的工作作风和认真负责的态度为消费者维权，其间与投诉部同志相互配合，共同受理消费者投诉达上万多件，为消费者挽回不可估量经济损失。

　　不惧威胁勇挑行业巨无霸

　　面对各式各样霸道的经营者，消费者时常感觉力不从心，消委会无疑是消费者倾诉委屈的娘家人。作为投诉监督部主任，受理投诉调解消费纠纷是他必须履行的职责，而这同时也是最累最考验人的工作。平时爱开玩笑的段建平，工作起来却一丝不苟，他每天都要倾听这些消费者的心声，积极参与调解。这些消费者投诉不免涉及到许多强势部门和行业巨无霸。段建平主任调解案件时是非分明的态度也惹恼了一些被投诉单位。

　　“让他站着进去，躺着出来。”这是老段在调查一起医疗纠纷时，一家涉案医院有关负责人放出的狠话。

　　“你总要下馆子吃饭吧，你别让我们看见。”在段主任调查福州餐饮业一次性筷子收费和卫生情况并提请有关部门查处时，他受到了多家餐厅经营者的围攻，并威胁他出去吃饭要小心些。

　　面对这些不理解和攻击，段建平泰然处之，他深信身正不怕影子歪：“受点威胁没什么，这个工作难免会得罪一些单位。”

　　无论涉及的被投诉单位有多牛、有多硬，段建平都能以踏实的作风和认真负责的态度，在省消委会领导的支持下，展开消费维权工作。

　　2013年2月1日，消费者高先因向五星级大酒店福州香格里拉大酒店建议规范服务用语，与该酒店员工发生争执。没想到当天下午他就被酒店赶出来，随后被香格里拉总部取消金环会会员资格和价值7万多元的会员积分。2013年3月18日，消费者翁先生在福州香格里拉大酒店大堂吧要求点用茶水和复印遭到拒绝，理由是翁先生去年曾经与该酒店发生洗衣纠纷，故酒店拒绝向他提供任何服务。万般无奈，这两名消费者选择向省消委会求助。

　　针对香格里拉大酒店这种现象，段建平牵头组织省消委会律师团律师召开研讨会，形成大致法律意见，认为酒店的系列行为凸显这家酒店的“霸王味道”，涉嫌侵犯消费者诸多权益，要求酒店维护消费者的合法权益。在省消委会的支持下，香格里拉大酒店最终决定与消费者自行和解，酒店集团执行副总裁施政延亲自到福州向消费者高先生表示歉意，承诺恢复高先生的金环会会员资格、返还7万多积分，并赔偿高先生相关诉讼费用。同时，酒店也恢复消费者翁先生在酒店消费的合法权益。

　　无数次，在面对房地产商、保险公司、汽车商家等强势经营者，段建平充分运用所掌握的法律知识，以法维权，以德服人，不卑不亢，据理力争，维护了消费者的正当权益。虽然多次受到威胁、围攻、谩骂，但他始终不渝地为保护福建省消费者权益恪尽职守，扎实工作化解消费纠纷。

　　30年来，段建平参与或者经办的投诉案达数万多件，为消费者挽回上千万的经济损失。在法与情、是与非的较量中，段建平无数次奔波于当事人之间，各种委屈更是难以言述，但他始终坚持着自己的一条信念：我既然在投诉部这个岗位上，就一定要做好这份工作。

　　健全网络善待消费者投诉

　　为方便消费者投诉，段建平要求投诉监督部增加受理渠道，建立电话、网络、上门、书信、电视、广播协办栏目代转等立体受理渠道。在面对普通消费者时，段建平的爱护和坚持也常令他们感动。段建平要求投诉监督部对已受理的投诉，马上就办，认真调研，充分听取争议双方陈述，严格审查相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。对消费者投诉案件调查采取电话、函件、现场察看、当面询问等多种方式，迅速了解真相，尽快帮助调解解决。如2013年6月初，80多岁的孤寡老人黄女士到省消委会反映其购买的松下冰箱在存放药品时会有积水现象，由于该药品是黄女士的救急药，段建平要求松下电器售后服务代理商立即上门处理，指导用户科学使用。

　　在备受关注的福州一建筑公司所建的某居民小区时“自来水池与下水道连在一起”一案中，调解工作持续到大年三十下午四点多，段建平终于为小区居民争取到了足够的补偿款。

　　对于基层处理棘手的疑难案例，段建平积极联合专家协同研讨处理。如2013年7月15日，宁德消委会向省消委会汇报一起疑难案例，消费者章女士发现她的新车四个轮毂和传动轴都生锈，怀疑该车曾浸水，车行涉嫌欺诈。当地消委会协调三次，但车行坚称只同意免费除锈。由于涉及车辆技术鉴定等问题，当地消委会对此案难以处理。7月16日，段建平立即召集汽车专业委员会5名专家对此案例进行讨论，研讨查勘查验、调解处理的方案。7月18日，由段建平与5名专家一起赴宁德现场进行查验，并与车行、消费者现场协商，使得这起疑难案例得到妥当处理。

　　一桩桩的投诉案例，一波波的咨询来访，以及面对消费者的理解与不理解、商家的推诿、狡辩，构成段建平在消委会投诉部每天工作不变的主题。

　　“数十年如一日的调解工作，其间遇到的压力与困难一定不少，难道你不觉得累？”面对记者的问题，他很平静地回答：“是很累，但也习惯了。”段建平的工作得到主管部门的认可。他负责的投诉部2004年，被评为“省精神文明示范窗口”。2004年，接受福建省人大委托，执笔撰写“福建省实施《消法》办法”的初稿。
  2005年，在福建省消委会成立20周年之际，段建平被省消委会和省人事厅表彰为“先进工作者”。2006年，被省消委会和省电视台评为“全省十佳维权人物”。2008年，荣立三等功。 
2008—2011年他被省工商局、省公务员局表彰为“先进工作者”，2012年被评为“优秀共产党员”称号，2013年被评为“优秀党务工作者”，2014年获得中消协30年消费维权纪念章。

　　明年，段建平就要退休了，如今他仍坚守在工作一线。在省消委会投诉部，记者看到这个熟悉的身影仍以饱满的精神，处理一线窗口转来的投诉件。他丰富的消费维权经验和认真的工作态度，深深折服了年轻的同事们。