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福建省上半年共处理消费投诉5万多件

2014-9-19 17:00:41 东南消费新闻网 分享到微博

【核心提示】修改后的《消费者权益保护法》自今年3月15日正式实施,为此,福建省各级消委会开展多形式多层次的新《消法》宣传活动。随着《消法》宣传深入人心,新《消法》中消费欺诈最低赔偿500元、举证责任倒置、网购7日无理由退货
修改后的《消费者权益保护法》自今年3月15日正式实施,为此,福建省各级消委会开展多形式多层次的新《消法》宣传活动。随着《消法》宣传深入人心,新《消法》中消费欺诈最低赔偿500元、举证责任倒置、网购7日无理由退货、“霸王条款”无效等重要条款
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备受关注,消费者在消费过程中也开始运用新《消法》相关规定成功维权。越来越多的消费者走进主动维权的队伍,给福建带来消费维权新气象。
上半年已经过去了,据了解,福建省共计受理消费者投诉53805件,解决53140件,解决率98.8%。
按商品、服务的类别分,上半年投诉前三位为家用电子电器类,电信服务类,生活、社会服务类。
分析2014年上半年消费者投诉情况,比较突出维权新景象表现如下:
(一)反欺诈 消费者纷纷拿超市商场试剑
《消法》第五十五条第一款规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。日常的生活中,百姓的消费额度一般都是在两三百元为限,单件商品的价格多在几元至几十元间。以往受到消费欺诈时,因损失不大,按双倍索赔也没多少,却要费时费力。新《消法》中500元保底惩罚性赔偿的规定极大地激发了消费者维权索赔的积极性,给予了消费者更多的维权正能量。永辉超市、沃尔玛、新华都等超市商场均成为新《消法》的试剑石。
一是卖问题食品代价大。食品安全一直是人们关注的重点,国家法律规定也越来越严格。超市、商场若销售过期食品,消费者可以参照《食品安全法》第九十六条第二款规定十倍索赔,也可以按《消法》第五十五条“500元保底惩罚性赔”,促使消费者的维权意愿越来越强烈。据统计,上半年全省消委会系统受理食品类投诉2167件,占总投诉量的4%。
二是“低标高结”把戏不敢玩了。以往由于违法成本低,商品“低标高结”一度是超市的普遍现象,一方面有可能是超市方面工作失误造成,另一方面不排除一些超市利用消费者不会逐项核对的疏忽心理,有意低价诱购高价结账。如今,《消法》的第五十五条犹如达摩克利斯之剑高悬超市,会让经营者收敛许多,同时也促进了服务规范。
省消委会提醒消费者,超市商场若未能按照保障食品安全的要求储存食品、及时检查待售食品、清理超过保质期的食品,属于销售明知不符合食品安全标准的食品,消费者可以欺诈为由提出索赔。如果消费者因食品问题导致身体疾病,一定要保存好就医证明及相关证据便于维权。
另外,根据《禁止价格欺诈行为的规定》,标价签、价目表等所表示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符,并以此为手段诈骗消费者或者其他经营者购买的;对同一商品或者服务,在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表,以低价招徕顾客并以高价进行结算的,都属于价格欺诈行为。消费者可以依据《消法》索赔最低不少于500元的赔偿。
(二)通讯服务欺诈也可“退一赔三”
通讯行业仍然是投诉热点,据统计,上半年福建省受理电信服务7848件,占总投诉量的14.6%。其中涉及通讯乱收费及服务欺诈投诉主要有:
一是通信运营商赠送项目直接转为收费服务。不少手机用户经常收到通信运营商发来的各种增值服务信息,如天气预报、股市行情、健康生活、生活杂志等等,这类服务信息一般可让消费者免费体验使用1-2个月,但体验期过后,只要消费者未明确要求取消服务,该项目就会自动延续下去,并转为收费服务。
二是通信运营商未经允许直接开通收费项目。有消费者反映,新买的手机被擅自开通各种收费项目,如声讯信息、流量套餐、手机导航、来电显示、彩铃等等。
为此,省消委会提醒消费者在购买手机资费套餐前,要提早了解清楚套餐服务的内容,按自己的需要去选择套餐,发现强制推销套餐或增值服务的行为应予以拒绝,并及时向通信主管部门投诉举报。如发现话费异常,应及时打印清单核对,对可疑账单应及时向通信运营商提出异议,对未经同意擅自开通的收费项目应依法主张合法权益,如果运营商涉嫌欺诈,可以提出“退一赔三”的索赔要求。
(三)耐用商品质量问题由经营者举证
以往遭遇家电、汽车等耐用商品消费纠纷时,消费者最感为难的就是举证,由于举证维权成本高、手续麻烦等问题,往往消费者在举证维权面前望而却步了。现在,根据新《消法》第二十三条第三款规定,经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装修装饰等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。据统计, 上半年全省共受理家用电子电器类9368件,占投诉总量的17.4%。其中出现不少利用举证责任倒置成功维权的案例。
一是空调出现质量问题不用发愁。随着夏季的来临,空调类产品的投诉量明显升温。消费者反映的问题集中在:空调不制冷、噪音过大等问题。以往,遇到空调是否制冷,噪音是否偏大等问题,双方往往存在争议。厂家往往以房间大、西晒、个人感觉等为由搪塞消费者,有了新《消法》,有没有质量问题,则可以请经营者拿出数据证据。
二是电冰箱结冰是否质量问题厂家举证。消费者常会遇到电冰箱结冰的情况,有的是因操作问题如温度调得太低,有的则因产品质量引起的。如何认定这个结冰是否属于质量问题,现在可以请厂家自己举证了。
为此,省消委会提醒消费者,新《消法》规定对部分商品和服务的举证责任进行倒置,举证倒置涉及商品和服务的范围包括汽车、家电等耐用品及装饰装修等,消费者可不用承担举证责任,避免了鉴定难、成本高、不专业等难题。
(四)霸王条款不管用了
设置包厢最低消费、禁止自带酒水、物品丢失本店概不负责、商家保留最终解释权……一直以来,服务行业的种种霸王条款,饱受诟病,屡禁不止。新《消法》的实施,明确叫停此类霸王条款。
一是“节假日不打折”没明示则无效。一些商家会员卡、会员优惠券往常都能正常用,但遇到节假日,顾客多了,商家会以种种理由取消打折优惠、兑换优惠。如果这些条款约定未事先告知会员并获得消费者同意,则涉嫌限制会员正常权利。
二是餐饮业不得设置“最低消费”。“包间设置最低消费”等霸王条款在餐饮行业普遍存在,长期以来因放任自留,以及经营者对利润最大化的追逐,已然让这些侵害消费者权益的霸王条款愈演愈烈。依据新《消法》的规定,这些霸王条款等属于服务合同中的霸王条款。消费者在遭遇此类不公平、不合理的规定时,可以予以拒绝。
 省消委会警示经营者,应当保证其提供的服务符合保障人身、财产安全的要求。不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出减轻或者免除经营者责任等对消费者不公平、不合理的规定。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第三款规定,格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。(作者:胡慧敏,邓婉侬)

来源:东南消费新闻网 作者:邓婉侬,胡慧敏 责任编辑:howge

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