随着现代生活水平的提升，越来越多人性化、智能化、时尚个性的厨卫家电产品逐渐成为消费者的新宠。而这样庞大的消费市场背后潜藏着质量故障和售后服务跟不上等问题。据有关机构统计显示：厨卫家电产品投诉正呈年年攀高的趋势，而厨卫家电产品的质量和售后服务问题则成为投诉的“顽症”。

　　投诉一：帅康烟机出故障，一周三次没修好

　　近期，北京市海淀区消费者郑新建向本刊记者投诉：本人于2004年5月1日花800元购买了一款帅康M355烟机。最近发现烟机左边的灯不亮了，打售后服务电话报修，2009年4月18日售后的维修人员过来查看，说烟机没什么问题只换了个灯泡，但是却说我们家燃气灶和热水器的软管要换，没办法花了200多元更换了软管(怀疑维修人员只是为了赚钱)，修好后没过两天灯又不亮了，再次报修。一个星期内坏了3次修了3次都没修好，再打电话给售后，干脆连人都不来了。

　　投诉二：帅康售后安装竟要收上门费

　　近期，北京市崇文区消费者王松向本刊记者投诉：本人于2009年4月30日花2899元购买了一套帅康108-G烟机灶具。购买后联系售后服务部门要求进行安装，但是售后服务部的工作人员只安装了烟机，再次联系要求安装灶具时，售后服务人员竟要求顾客出上门费。消费者质疑：这是什么售后服务?要求厂家给出一个合理的解释。

　　帅康集团：

　　已经按三包及公司规定为用户处理了问题，用户现在无任何意见

　　据记者调查了解，帅康集团是中国家电行业中以生产厨卫家电系列产品为主的，以资产、技术、产品、管理为纽带，以帅康集团有限公司为核心，由32家企业组成的现代企业群体。集团公司主要生产高档吸油烟机、高档燃气具、高档电热水器、家用食具消毒柜、现代橱柜及水槽等产品?熏是国内最大的厨卫家电制造基地之一。集团主导产品吸油烟机从1996年起，就已经在市场综合占有率、市场销售份额、市场覆盖面三项指标名列全国行业第一，并获得中国名牌产品的称号。帅康电热水器和家用灶具也被中国名牌战略推进委员会授予中国名牌产品称号。帅康商标已成为中国驰名商标。

　　那么，作为这样一家知名公司，帅康集团将如何面对消费者的投诉?针对此次事件，记者于2009年6月30日上午以书面形式采访了帅康集团有限公司。

　　帅康油烟机安装收上门费 故障屡次修不好

　　6月30下午帅康集团售后服务部发来函件，具体内容如下：

　　“6月30日上午，帅康售后服务部收到贵刊传真的……采访核实函。接到采访函后，公司售后服务部门非常重视此事，我们通过采访函提供的情况，无法获悉用户的详细情况，为本着解决用户投诉在先的原则，希望贵社提供用户的详细联系电话、地址等信息，以便帅康公司尽快核实处理用户投诉。等核实处理用户投诉后，帅康再向贵社反馈处理具体情况及采访问题答复。”

　　7月6日，帅康集团有限公司发来处理结果函件，内容如下：

　　“6月30日，我司售后服务部接到贵社的传真，……现将有关情况回复如下：

　　投诉一：该用户油烟机于2005年5月10日购买，第一次维修时已超过三年保修期，按照三包法规定及帅康售后服务收费手册规定，第一次维修时酌情收费，之后，未收用户任何维修费用。09年5月21日，修好后，至今使用正常。6月30日帅康电话联系用户，用户表示正在出差过程中，现在无任何意见。

　　投诉二：该用户实际居住地在北京燕郊。按照帅康售后服务收费政策规定，部分路程较远地区，产品安装时需向用户收取远程费，而燕郊正是属于远程收费的地区。用户当时是通过拨打帅康北京服务中心电话要求燃气灶具安装的，话务员按照国家发展和改革委员会2006年……颁布的《家用电器维修服务明码标价规定》的要求，在服务之前事先告知用户收费完全符合规定。至于为何当时吸油烟机安装时未收取远程费，是因为顾客曾通过关系，当地服务中心免除了远程费。帅康在第一次上门安装吸油烟机的同时，服务人员已经将燃气灶具安装完毕，用户后续来电反馈是因为觉得灶具安装不稳固。现帅康公司已经与用户约定，在7月7日安排进行灶具固定并测试。

　　帅康历来都很重视用户的投诉，正是通过用户的反馈，帅康不断的提高自身的服务水平和产品质量。”

　　接到函件后，记者又再次联系了两位消费者，消费者表示帅康公司已经进行了相关处理，对处理结果感到满意。

　　记者调查：帅康产品屡遭消费者投诉

　　通过网上查询记者发现，帅康产品屡遭消费者投诉。

　　调查一：帅康燃气灶保修期内不履行服务承诺遭投诉

　　2009年6月28日，消费者廖先生在315消费电子投诉网投诉：2008年8月22日，在桂林苏宁电器有限公司金马店购买了帅康油烟机(CXW-200-TAⅢ)、消毒柜(ZTD110-04D2)、燃气灶(QA-98-G5)，桂林苏宁电器有限公司金马店于2009年4月17日托运送货，我们于5月23日开始使用，发现燃气灶左边的灶打不着火。在这一个多月时间里，本人向苏宁电器桂林金马店打过3次电话报修，苏宁电器桂林金马店回复说要我支付交通费才安排人来修理。后来又打过帅康全国统一服务电话4007001111报修过2次，帅康没有给过任何回复。在帅康集团网站在线咨询过1次，帅康的回复是“您好!您的情况是帅康在当地没有服务网点，上门我们酌情按当地标准收取交通费。”可帅康燃气灶的保修证服务承诺写有“保修期内免费上门维修服务(易损和正常损耗件除外)”。

　　调查二：帅康产品质量差，服务意识差遭投诉

　　2009年5月2日，消费者沈先生在315消费电子投诉网投诉：我在2003年买的这款热水器，同样的故障不到三年修了两次，而且是同样的元器件故障，可见产品质量之差。保修期过了以后，本来只要几毛钱就可以修好的东西，他们却要一百多元。我多次与他们联系，要求向他们购买损坏的元器件自行更换，但他们以各种理由拒绝我，一定要按照他们的要求办，甚至于把我的电话撂在一边，不予理睬。这种服务质量令人极其遗憾。

　　调查三：帅康燃气灶点火太耗电遭投诉

　　2009年3月13日，消费者仁先生在315消费电子投诉网投诉：本人买了帅康的燃气灶安装于新居厨房，在08年6月份正式搬入新居。在对新的燃气灶使用了约3个月后，发现打不着火，申请维修。帅康派服务人员上班说电池没电，更换新电池(4颗5号电池，由本人购买)。用了大约6个星期后，发现又没电了，自行更换新电池。……至今已更换电池5回(平均1个月换一次)。在今年3月份，本人有点受不了，打电话请帅康认真检查原因，为什么如此耗电!对方派人上门，未给以检查，直接说电池不够电换电池就可以了，并且索要费用30元(据说是帅康的规定，但服务电话中未讲明，不过由于只有老人和小孩在家，也就给了)。请问，帅康的燃气灶为什么这么耗电?他们的服务就是来个人就收钱，却不向客户解释原因!

　　调查四：帅康消毒柜维修收费不合理遭投诉

　　2009年3月4日，消费者余女士在315消费电子投诉网投诉：我于2007年11月购买了一台帅康的消毒柜，当时他们不肯上门安装，交涉了很多次才勉强上门。2.在消毒后有一股刺鼻的味道(从买入时起一直到现在)，我不知啥原因?是否存在质量问题?3.3月1日我准备消毒，打开后不能正常工作。后来我打了售后电话，告之收费标准：上门维修费30元+20元路费+配件费用，我想知道这个收费标准是国家规定的吗?有何依据?消费者购买你的产品，厂家理应为其提供服务，现在是消费者高价购买你的服务，觉得合理吗?来源：商品与质量周刊

详情请看：http://www.cnhan.com/gb/content/2010-11/29/content_1227395.htm

【编辑：林晨】